COBRANÇAS INDEVIDAS NA TELEFONIA MÓVEL


  • Os créditos de seu celular “desaparecem”?
  • O plano de pacote de dados contratados termina antes do esperado?
– Saiba que você não é a única pessoa a sofrer com estas irregularidades!
RESUMO:

          Neste texto, trataremos de forma simples e direta sobre a relação de consumo entre empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços) e seus clientes/consumidores. Abordaremos a quantidade de clientes/consumidores de tais empresas, bem como, o poder de alcance desta prestação de serviços. Daremos enfoque também, sobre a ineficiência de resoluções administrativas, ineficiência do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Call Center, bem como, trataremos sobre irregularidades na prestação de serviços, com destaque nas cobranças indevidas e nas eventuais punições em face destas empresas. Por fim, trataremos da possibilidade de reparação por meio de indenização por dano moral, direcionada ao cliente/consumidor, que venha a ser prejudicado por empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços).

VOLUME DE CLIENTES DAS EMPRESAS DE TELEFONIA MÓVEL

          É de conhecimento público que as empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços) têm milhões de clientes/consumidores em todo o Brasil, dessa forma, resta evidente que arrecadam grandes receitas com prestações de serviços, todavia, será mesmo que sua arrecadação é composta somente por valores cobrados de forma devida?

          Em pesquisa de mercado realizada pela ANATEL (Agência Nacional de Telefonia), no ano de 2016, constatou-se que no Brasil havia mais de 240 milhões de chips de telefonia móvel (considerando-se somente as empresas mais abrangentes). Sendo assim, é acertado presumir-se que há pessoas proprietárias de mais de um chip cadastrado em seu CPF.

Vejamos abaixo, as líderes de mercado e seu respectivo número de clientes:

1. Vivo: 73.777.893 de clientes

2. TIM: 63.417.935 de clientes

3. Claro: 60.170.933 de clientes

4. Oi: 42.138.249 de clientes

REGULAMENTAÇÃO DA TELEFONIA MÓVEL NO BRASIL

          As empresas prestadoras de serviços com porte e abrangência das empresas de telefonia móvel, têm uma grande capacidade de captarem clientes/consumidores e com isso angariar milhões de reais em lucros, isso por si só obviamente não é ilegal, todavia, cada centavo desse lucro deve obedecer às recomendações da ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações), imposições das leis constitucionais, leis civis, leis consumeristas e principalmente, aplicando-se as mesmas no cumprimento/execução do contrato realizado com o cliente/consumidor.

          Em ambiente específico, as relações entre clientes/consumidores e empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços), são regulamentadas pelo Código de Defesa do Consumidor. É este arcabouço de normas que protegem o consumidor e ao mesmo tempo faz com que eventuais desrespeitos a estes, possam ser evitados ou ressarcidos, de diversos modos.

          Neste texto em especial, daremos enfoque a um dos diversos temas quando se fala em desrespeito aos “direitos do consumidor”, em especial, quanto às cobranças realizadas sem que tenham sido contratadas, tidas como indevidas.

COBRANÇAS INDEVIDAS

          Há muito tempo, algumas empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços) cobram “pequenos” valores de seus clientes, que dificilmente podem ser identificados, com isso, tornam-se públicas as reclamações: “meus créditos somem”, “meu pacote de dados termina muito rápido”, enfim, os motivos variam, mas sempre provenientes do mesmo problema, ora, a falha de prestação de serviços.

         

          Entretanto, diferentemente do que as empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços) tentam sugerir, não é o cliente/consumidor que está equivocado em reclamar ou que não sabe fazer uso adequado de sua linha do aparelho celular, ainda, não se trata de mero erro de sistema ou muito menos algo sem controle.

          O caso é muito mais sério do que parece ser, pois, o real motivo para que isso aconteça é que muitas empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços ) cobram valores de forma indevida de seus clientes/consumidores. Nessa seara, entende-se por “cobrança indevida”, toda cobrança realizada que não tenha sido contratada pelo cliente/consumidor. 

          Ademais, trata-se de algo muito amplo, pois, este “problema” recorrente não ocorre de forma involuntária, muito pelo contrário, sem dúvida alguma, trata-se de um aparelhamento de captação de recursos/lucros obtidos de forma indevida.  

MECANISMO DE COBRANÇA INDEVIDA

          Em verdade, resta cristalino que existe um aparelhamento astuto desenvolvido por muitas empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços) para aumentar suas receitas, aproveitando-se na situação de fragilidade de seus clientes/consumidores, pois, tais clientes/consumidores se esbarram em diversas dificuldades para conseguirem fazer cessar ou serem ressarcidos de tais “cobranças indevidas”.

INEFICIÊNCIA DO S.A.C./CALL CENTER

          Todas estas empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços), são obrigadas a manter em funcionamento o SAC (serviço de atendimento ao consumidor), geralmente fornecido por meio de CALL CENTER (atendimento via telefone), que em tese deveria servir para receber eventuais reclamações dos clientes/consumidores e solucioná-las, porém, via de regra, é o que acontece, ou seja, não há resolução administrativa.

          É certo esperarmos “no mundo perfeito”, que via de regra as empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços), tratem seus clientes/consumidores de forma cordial, justa e resolutiva, em outras palavras é esperar que a prestação de serviço seja fiel ao que foi contratado, entretanto, como já amplamente discorrido acima, esta  não é a realidade.

JUDICIALIZAÇÃO E INDENIZAÇÃO POR DANO MORAL

          Vislumbrando descontentamento ou caso o cliente/consumidor se sinta prejudicado por eventual empresa de telefonia móvel (prestadora de serviço) ele pode também “judicializar” sua reclamação, em bom e popular português, pode dar entrada em uma ação judicial para que seus direitos sejam restabelecidos e respeitados.

          A título de exemplo, podemos citar que no Estado do Paraná, milhares clientes/consumidores, têm ajuizado ações de indenização por dano moral contra determinada empresa de telefonia móvel (prestadora de serviços), pela falha de prestação de serviços em seu Call Center, pois, ao serem acionados pelos clientes/consumidores que relatam que estão sofrendo cobranças indevidas, muitas vezes tem como resposta que “não há qualquer cobrança indevida e que tais cobrança fazem parte do plano contratado”, independente de ser celular pré-pago ou pós-pago.

          Vejamos abaixo um julgado recente da 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais do Paraná:

RECURSO INOMINADO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. TELECOMUNICAÇÕES. ALEGADO INEFICIENTE. CALL CENTER SENTENÇA DE IMPROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA RECURSAL DA PARTE AUTORA. RELAÇÃO DE CONSUMO.  INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. INDICAÇÃO DOS PROTOCOLOS DE RECLAMAÇÃO. RECLAMADA QUE NÃO LOGROU ÊXITO EM COMPROVAR FATOS IMPEDITIVOS, MODIFICATIVOS OU EXTINTIVOS DO DIREITO DO AUTOR, NÃO SE DESINCUMBINDO DE SEU ÔNUS PROBATÓRIO, NOS TERMOS DO ARTIGO 373, II C/C ARTIGO 6º, VIII DO CDC. FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS. APLICAÇÃO DO ENUNCIADO 1.6 DAS TURMAS RECURSAIS DO ESTADO DO PARANÁ. DANO MORAL CONFIGURADO. SENTENÇA REFORMADA. ENTENDIMENTO MAJORITÁRIO. JULGAMENTO MONOCRÁTICO. SÚMULA 568 DO STJ. DANO MATERIAL PREJUDICADO. RENÚNCIA DO DIREITO PELA PARTE AUTORA.

Na fixação do indenizatório, deve-se sempre ter o cuidado de não proporcionar, por um lado, um valor que para o autor se torne inexpressivo e, por outro, que seja causa de enriquecimento injusto, nunca se olvidando, que a indenização do dano imaterial, tem efeito sancionatório ao causador do dano e compensatório a vítima. Nesta linha de raciocínio, entendo que o valor da indenização a título de dano moral deve ser fixado em R$ 8.000,00 (oito mil reais), valor este que atenta para os critérios acima elencados, sobretudo para a função social da responsabilidade civil, a qual nada mais é do que evitar que novos danos sejam causados por este mesmo fato, bem como aos precedentes desta Turma Recursal.

Recurso conhecido e provido. (TJPR – 3ª Turma Recursal dos Juizados Especiais – 0010548-42.2015.8.16.0130 – Paranavaí –  Rel.: Leo Henrique Furtado Araújo – J. 15.04.2019)

TJPR

          No julgado acima, podemos observar que o juízo de primeira instância julgou improcedente a ação, todavia, o cliente/consumidor recorreu para a segunda instância e teve seu direito reconhecido.

          Há que se destacar que o reconhecimento do direito nesses casos é realizado também através da indenização por DANO MORAL. Como se vê acima, a empresa de telefônica móvel (prestadora de serviços) foi condenada em indenizar o cliente/consumidor em R$ 8.000,00 (oito mil reais).

CONCLUSÃO

          Por fim, conclui-se que como visto acima, as empresas de telefonia móvel (prestadoras de serviços) devem cumprir rigorosamente o que foi contratado por seus clientes/consumidoras, não podendo efetuar cobranças diferentes daquelas contratadas. Devem obrigatoriamente oferecer opções resolutivas como o call center, todavia, caso o cliente/consumidor não seja atendido, este encontrará escopo na  Justiça para ter seus direitos respeitados, em alguns casos, como neste em especial, podendo ser indenizado.

       Cobrança indevida é ilegal e gera direito a indenização por Dano Moral!

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          Pensamos ter lhe ajudado a compreender um pouco mais o assunto. O tema, porém, é complexo e, caso queira mais informações; ou queira fazer algum comentário; ou, ainda, caso tenha restado alguma dúvida, poste-os abaixo. Terei o maior prazer em ajudar.

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